當貨主要求「全額賠償」時，貨運承攬業者應如何回覆

貨物發生損壞後，貨主有時會要求貨運承攬業者「全額賠償」或「負擔全部貨價」。對現場承辦人而言，這通常是一個壓力很大的場面。然而，在事故原因與責任範圍尚未確認前，不應輕易承認責任或承諾全額賠償。

即使貨物確實發生損壞，也不代表貨運承攬業者當然需要賠償全部商品價值。事故原因、發生區間、B/L 條款、運送人責任、責任限制、貨物保險有無、包裝狀態、貨物申報內容、收貨時記錄等，都需要逐一確認。

本文說明當貨主要求全額賠償時，貨運承攬業者與 NVOCC 應如何回覆，以及應依照什麼順序整理責任問題。

一開始不應承認全額賠償責任

即使貨主強烈要求賠償，貨運承攬業者也不應在初期直接回覆「由本公司全額負擔」。如果在事故原因與責任範圍尚未確定前承諾賠償，之後向船公司、倉庫業者、內陸運送人、海外代理店或保險公司求償時，可能會變得困難。

貨物事故的責任結構，並不是「由安排運送的貨運承攬業者全部負責」這麼單純。損壞可能發生在海上運送中、CFS 作業中、內陸配送中、倉庫保管中、拆櫃時，或交貨後的保管階段。也可能與貨主的包裝不良、貨物本身性質、申報不完整，或收貨時未留下異常記錄有關。

即使貨運承攬業者簽發了 House B/L，也仍然可能受到 B/L 條款及適用法律下責任限制的影響。某些情況下，貨物價值雖然代表貨主的經濟損失，但運送人或 NVOCC 的法律賠償責任，可能僅限於每件、每單位或每重量的責任限制金額。

將道歉與承認責任分開

在客戶對應上，對貨主表示關切並協助處理事故，是必要的。但是，道歉與承認法律責任是兩件不同的事。

例如，「造成不便，我們會立即確認情況」是合理的客戶回應。相反地，「這是本公司的責任」、「本公司會全額賠償」、「保險一定會理賠」等表述，可能被理解為承認責任或承諾付款。

實務上，貨運承攬業者應表明願意協助調查與整理資料，同時清楚保留立場：責任有無與賠償金額，必須在確認事實與相關文件後才能正式回覆。

初期回覆時可使用的表述

當貨主要求全額賠償時，初期回覆的重點是「收到索賠，正在確認」，而不是「承認責任」。

可使用下列類似表述：

• 「本公司重視本次事故，目前正在確認事故原因、可能發生的運送區間、交貨記錄及保險安排情況。確認後將整理責任範圍並正式回覆。」
• 「目前事故原因尚未確定，因此尚無法確認賠償責任有無及賠償金額。請先提供照片、交貨記錄、POD、檢品記錄及其他相關資料。」
• 「關於貴司要求全額賠償一事，本公司已收到。惟仍需確認運送條件、B/L 條款、責任限制及貨物保險安排後，方能正式回覆。」

如涉及英文案件，也可使用下列表述：

• “We acknowledge receipt of your claim and are currently reviewing the facts, including the cargo condition, delivery records, applicable transport terms, and insurance arrangements. We reserve all rights and defenses at this stage.”
• “We are not in a position to admit liability or confirm the compensation amount at this stage. We will review the supporting documents and revert with our position.”

應確認的資料

收到全額賠償要求後，應先將兩個問題分開：一是損害金額，二是責任原因。

用於確認損害金額的資料，通常包括 Commercial Invoice、Packing List、損壞照片、檢品記錄、修理估價單、廢棄費用、重新包裝費用，以及殘值或可再販售價值的資料。

用於確認責任原因的資料，則包括 B/L、House B/L、Master B/L、POD、收貨單、拆櫃記錄、貨櫃號碼、封條號碼、倉庫入庫記錄、配送記錄及 Survey Report 等。

索賠金額很大，並不代表事故原因一定在貨運承攬業者一方。相反地，即使貨運承攬業者在運送安排中有一定參與，也不表示必須賠償全部貨物價值。損害金額與責任原因，必須分開確認。

如何向貨主說明責任限制

責任限制通常是貨主最難接受的部分。從貨主角度看，「價值 10,000 美元的貨物壞了，所以應該賠償 10,000 美元」是很自然的想法。

但是，在國際海上運送中，船公司、NVOCC 或作為契約運送人的貨運承攬業者，其賠償責任並不一定等於貨物的全部價值。依照適用法律與 B/L 條款，責任可能依每件、每運送單位或貨物重量受到限制。海牙-威斯比規則、日本《國際海上貨物運送法》或 B/L 背面條款，均可能視個案情況成為確認事項。

責任限制並不是單純拒絕付款，而是國際運送中風險分配制度的一部分。運費通常並非以運送人承擔所有高價貨物無限責任為前提計算。若貨主希望確保高價貨物的全額補償，通常需要透過貨物保險、申告價值或其他特別安排來處理。

向貨主說明時，可使用下列表述：

「貨物價值與運送人法律上的責任金額，不一定完全一致。在國際海上運送中，依照 B/L 條款或適用法律，運送人或 NVOCC 的責任金額可能以件數或重量為基準受到限制。因此，除事故原因與損害金額外，也需要確認責任限制是否適用。」

重點不是直接說「不賠」，而是說明：商業上的貨物價值與法律上的責任金額，需要分開確認。

確認貨物保險是否存在

當貨主要求全額賠償時，貨運承攬業者應必定確認貨物保險是否已安排。

如果貨物保險已付保，貨主或貨物權益人通常可先向貨物保險公司通知事故並提出保險索賠。保險公司支付保險金後，可能再依代位求償權，向船公司、NVOCC、貨運承攬業者、倉庫業者或其他責任方追償。

如果沒有貨物保險，貨主往往更容易直接向貨運承攬業者或運送人要求賠償。但是，未投保貨物保險本身，並不會當然產生貨運承攬業者的全額賠償責任。

此時應確認貨運承攬業者是否實際承接了保險安排，還是僅承接運送安排。同時，也應確認報價書、訂艙往來或電子郵件中，是否曾說明或建議貨主安排貨物保險。

何時應諮詢保險公司或律師

如果索賠金額較大、事故原因存在爭議、B/L 條款牽涉其中，或可能適用外國法律，貨運承攬業者應在早期階段諮詢責任保險公司或法律顧問。

特別是貨主已暗示採取法律行動、海外代理店或船公司責任關係複雜、索賠或起訴期限接近，或已收到英文 Claim Letter 時，承辦人不應單獨回覆。

如果貨運承攬業者已投保貨運承攬人責任保險，也應注意不要延遲向保險公司通知事故。通知遲延可能影響保險公司的後續處理。

實務例：要求賠償全部貨價的情況

假設進口貨物在交貨後發現損壞，貨主表示：「商品已無法銷售，請賠償全部商品價值。」

此時，第一個問題不是「全部發票金額作為損害是否合理」。更優先確認的是：損壞可能在何時、何地、以何種方式發生。

貨運承攬業者應確認拆櫃時是否已發現外包裝損壞、交貨單或收貨單上是否有異常備註、包裝是否足以承受國際運送，以及 B/L 上的件數與包裝單位如何記載。

接著，應確認貨物保險有無、B/L 條款下的責任限制、對運送人的通知期限，以及是否需要安排貨物檢驗或 Survey。

在這個階段，貨運承攬業者不應說「我們會全額賠償」，也不應直接說「我們不賠」。較安全的立場是：「本公司已收到貴司索賠要求，將確認事故原因、索賠金額、契約上責任範圍及保險安排後，再正式回覆。」

重點整理

當貨主要求全額賠償時，貨運承攬業者不應受到情緒壓力影響而過早承認責任。應將問題分為事實確認、事故原因、損害金額、責任限制及貨物保險有無，逐項整理。

在貨物索賠實務中，誠懇的客戶對應與法律上的責任承認必須分開。貨運承攬業者應表達關切並協助收集資料，但賠償責任有無及金額，應在確認相關證據後再正式回覆。

全額賠償要求並不只是客戶服務問題。它可能直接影響保險通知、代位求償、B/L 抗辯、責任限制及日後法律爭議。謹慎的初期回覆，能同時保護客戶關係與貨運承攬業者自身的法律地位。