收到 Claim Letter 後的公司內部確認流程

Claim Letter 是指一方就貨物事故、貨物損壞或損失，向另一方發出損害發生通知或損害賠償請求意思的書面文件。但是，收到 Claim Letter 並不代表貨運承攬業者的責任已經確定。

實務上，Claim Letter 不應只被視為「請款文件」或「賠償要求書」。更重要的是，應將其視為「事故處理的時鐘開始運轉」的信號。從收到該文件的那一刻起，通知期限、出訴期限、保險公司事故通知、對船公司或 NVOCC 的權利保全，以及公司內部記錄保存，都會成為重要問題。

本文說明貨運承攬業者收到 Claim Letter 後，公司內部應確認的事項，以及對貨主、船公司、NVOCC、保險公司及相關方的基本處理流程。

Claim Letter 不是責任確定書

收到 Claim Letter 時，承辦人容易認為「公司是不是已經需要賠償」。但是，Claim Letter 並不是確認責任的文件。它只是相對方通知損害發生，或表明其有意提出索賠的書面文件。

在這個階段，應確認的是：誰可能在什麼運送區間、依據什麼契約或法律基礎負有責任。損壞是發生在海上運送中、CFS 作業中、內陸配送中、倉庫保管中，還是因貨主包裝不良造成，責任主體可能完全不同。

因此，收到 Claim Letter 後，不應立即回覆「這是本公司的責任」、「本公司會全額補償」或「我們會向船公司請求」等斷定性表述。首先應確認的是受領日、對象貨物、索賠內容、附件資料，以及需要通知的相關方。

收到 Claim Letter 的瞬間，多個時鐘同時開始

收到 Claim Letter 的瞬間，開始運轉的時鐘並不只有一個。

第一，是對貨主、保險公司或其他索賠方的回覆期限。對方有時會要求在一定期間內給予某種回覆。

第二，是向運送人或 NVOCC 發出損害通知的時鐘。即使貨運承攬業者已收到貨主的 Claim Letter，如果沒有及時通知船公司、契約運送人或 NVOCC，日後求償時可能會出現障礙。

第三，是出訴期限的時鐘。對運送人的請求可能受到適用法律、國際運送規則或 B/L 條款下期限的限制。貨運承攬業者收到 Claim Letter 時，距離事故發生日或貨物交付日可能已經經過相當時間。

第四，是向保險公司通知事故的時鐘。若涉及貨物保險或貨運承攬人責任保險，通知遲延可能影響 Survey 安排、求償處理或保險公司的後續對應。

因此，收到 Claim Letter 後的公司內部確認，不是單純的行政事務。這是一項同時掌握多個期限，並判斷哪一個時鐘最危險的工作。

最初應確認的事項

收到 Claim Letter 後，第一步是記錄受領日。如果受領日不明確，日後可能無法說明公司是在何時收到索賠，以及何時開始內部處理。

下一步是確認寄件人與收件人。Claim Letter 是由貨主、收貨人、貨物保險公司、海外代理店、P&I Club、律師或其他方寄來，對應的緊急程度會有所不同。

接著，應確認對象貨物、B/L 號碼或 AWB 號碼、貨櫃號碼、事故內容、索賠金額及附件資料。Claim Letter 是否附有照片、Commercial Invoice、Packing List、Survey Report、收貨單、POD 等資料，也非常重要。

在這個階段，重點還不是判斷索賠金額是否合理。優先事項是特定案件，並讓公司內部能夠追蹤該案件。

沒有向貨主取得正式 Claim Letter 的風險

實務上，常見問題之一是貨運承攬業者從貨主處收到口頭或簡短電郵投訴，但沒有取得正式 Claim Letter。

貨主可能透過電話或電子郵件表示「貨物壞了」或「之後會索賠」，但正式 Claim Letter 遲遲未提出。結果，索賠金額、索賠人、對象貨物及附件資料都變得不明確。

如果沒有正式 Claim Letter，公司內部報告、向保險公司說明、通知船公司或 NVOCC、確認損害金額都會變得不穩定。特別是在貨物保險公司日後進行代位求償時，最初是誰、在何時、對什麼內容提出索賠，可能成為重要資料。

因此，在收到事故通知的階段，貨運承攬業者應視需要要求貨主提交正式 Claim Letter，明確記載索賠內容、對象貨物、索賠金額及附件資料。

貨主回覆與運送人通知是兩項不同工作

收到 Claim Letter 後，承辦人容易過度集中於貨主對應，而忘記通知船公司或 NVOCC。

但是，向貨主回覆與向運送人或 NVOCC 保全權利，是兩項不同工作。即使對貨主的說明非常細緻，如果沒有通知運送人，日後求償時，對方可能主張通知遲延，或主張已失去檢查貨物及貨櫃狀態的機會。

貨運承攬業者收到貨主的 Claim Letter 後，下一個問題不只是「本公司應如何回覆貨主」。同時也要確認「本公司應向誰發出權利保全通知」。

如果忽略這個視點，即使客戶窗口對應看似完成，實際回收損害時也可能發生重大失敗。

整理 House B/L 與 Master B/L 的通知對象

在 House B/L 案件中，Claim Letter 的通知對象不一定只有一層。

如果貨主向 House B/L 簽發者即貨運承攬業者提出 Claim Letter，貨運承攬業者除了整理自身責任外，也需要確認是否應向 Master B/L 上的契約運送人、實際運送人、Co-loader、海外代理店或其他相關方發出通知。

特別是在 LCL 混載、Co-load、海外代理店 B/L、三國間交易等案件中，索賠流向與運送契約流向可能並不一致。僅收到貨主的 Claim Letter，並不表示 Master B/L 側的通知已經完成。

公司內部確認時，應對照 House B/L、Master B/L、Booking Confirmation、Arrival Notice、POD 及與海外代理店的往來郵件，整理所有可能需要通知的對象。

證據資料的收集順序

收到 Claim Letter 後，不應無差別收集資料，而應按照有助於判斷責任的順序進行確認。

首先，應確認事故發現時的照片、收貨單、POD、拆櫃記錄及倉庫入庫記錄。這些資料有助於確認損壞是在何時被發現，以及交付時是否有外觀異常記錄。

其次，應確認 B/L、House B/L、Master B/L、AWB、Booking 資料及其他運送文件，以整理誰是契約運送人，誰參與了實際運送或處理。

其後，應確認 Commercial Invoice、Packing List、損害金額資料、修理估價單、廢棄費用及殘值資料。

事故原因、責任主體、損害金額是三個不同論點。整理資料時，也應依這三個論點分開處理。

收到英文 Claim Letter 時的初期對應

如果收到來自海外代理店、外國貨物保險公司、P&I Club、海外貨主或律師的英文 Claim Letter，初期對應應比一般國內案件更慎重。

首先應做的是確認收到文件。但是，確認收到文件並不是承認責任。回覆時應僅確認已收到對方的 Claim Letter，說明案件正在調查中，並保留所有權利與抗辯。

實務上可使用下列表述：

“We acknowledge receipt of your claim letter dated [date]. We are currently reviewing the matter and will revert to you after completing our initial investigation.”

若希望更明確保留權利，可使用下列表述：

“We acknowledge receipt of your claim letter dated [date] and reserve all rights and defenses while our investigation is ongoing.”

若需要明確表示並未承認責任，可加上以下句子：

“Nothing in this correspondence shall be construed as an admission of liability.”

這些表述可以避免被認為無視對方，同時也能避免過早承認責任。但是，如果案件金額較大，或可能發展為法律爭議，發送前應先與責任保險公司或法律顧問確認。

避免公司內部各自作出不一致回覆

收到 Claim Letter 後，公司應決定由誰負責對外回覆。

如果業務人員、客服人員、現場人員各自分別回覆，說明內容可能出現不一致。特別是「本公司會處理」、「我們會向船公司請求」、「保險應該會賠」等表述，日後可能造成不必要的不利影響。

對 Claim Letter 的正式回覆，應由事故負責人、管理職、保險負責人，以及必要時由責任保險公司或律師確認後進行。

公司內部在收到 Claim Letter 後，應立即共享三項基本規則：不承認責任、不承認索賠金額、不將對方主張直接當作已確定事實處理。

公司內部確認流程

收到 Claim Letter 後，貨運承攬業者通常應依下列順序處理：

• 記錄受領日、寄件人及收件人。
• 特定對象貨物、B/L 號碼、事故內容及索賠金額。
• 確認是否附有相關證明資料。
• 判斷是否需要通知貨物保險公司或貨運承攬人責任保險公司。
• 整理 House B/L、Master B/L 及實際運送人的關係。
• 判斷是否需要通知船公司、NVOCC、海外代理店、倉庫業者或其他相關方。
• 確認通知期限及出訴期限。
• 收集照片、POD、收貨單、Survey 資料及損害金額資料。
• 決定公司內部的對外回覆負責人。
• 在不承認責任並保留權利的前提下，進行初期回覆。

這個流程的重點在於，對貨主的回覆與對運送人等求償對象的通知，必須同時並行。只處理其中一方，並不足以完成事故處理。

實務例：忙於貨主對應而忘記通知船公司

假設某件進口 FCL 貨物發生水濕事故，貨主向貨運承攬業者送交 Claim Letter。貨主要求賠償商品價值、檢品費用及重新包裝費用，並要求盡快回覆。

承辦人忙於貨主對應，包括確認照片與損害金額資料、公司內部報告、向貨主發送說明郵件等。然而，在此期間，並未向 Master B/L 上的船公司發出損害通知。

約一個月後，貨物保險公司開始考慮支付保險金，並準備向船公司進行代位求償。此時，船公司主張其並未在適當時間收到正式通知，因此已失去確認貨櫃狀態及貨物狀態的機會。

此外，收貨單上沒有明確異常備註，拆櫃時照片也有限。結果，在適用 B/L 條款或海上運送規則下，要推翻「貨物在無明顯異常情況下交付」的主張變得更加困難。

這個案例的問題不只是水濕事故本身。更大的問題是，收到 Claim Letter 後，貨運承攬業者沒有將貨主對應與船公司通知作為兩項不同工作分開管理。

本來在收到貨主的 Claim Letter 時，應同時向船公司或 NVOCC 發出權利保全通知，並附上貨櫃號碼、封條號碼、收貨記錄、POD 及可取得的照片，以確保調查及日後求償的機會。

收到 Claim Letter 是貨主對應的開始，同時也是向求償對象發出通知的開始。如果沒有將這兩條線分開管理，原本可能回收的損害，日後可能無法回收。

重點整理

收到 Claim Letter 並不代表貨運承攬業者的責任已經確定。但是，事故處理的時鐘會從收到文件的那一刻開始運轉。

貨運承攬業者應記錄受領日、寄件人、對象貨物、B/L 號碼及索賠內容，同時判斷是否需要通知船公司、NVOCC、海外代理店、倉庫業者、貨物保險公司或責任保險公司。

特別是，沒有向貨主取得正式 Claim Letter，或收到 Claim Letter 後忘記通知運送人，都是實務上容易造成重大損失的錯誤。

Claim Letter 不是貨物索賠處理的終點，而是保險通知、代位求償、責任整理、證據保全及出訴期限管理的入口。建立明確的公司內部確認流程，是防止貨運承攬業者在事故後擴大自身風險的重要實務措施。